Grondwateroverlast? De gemeente reageert. Leidraad voor de invulling voor het Grondwaterloket

Transcriptie

1 Grondwateroverlast? De gemeente reageert Leidraad voor de invulling voor het Grondwaterloket 28 juli 2008

2 Verantwoording Titel Grondwateroverlast? De gemeente reageert Opdrachtgever Leven met Water Projectleider ing. H. (Harry) Prinsen Auteur(s) ir. W.H. (Wytse) Dassen en ir. R. (Roel) Valkman Projectnummer Aantal pagina's 26 (exclusief bijlagen) Datum 28 juli 2008 Handtekening Colofon Tauw bv Vestiging Rotterdam Rhijnspoor 209 Postbus AA Capelle aan den IJssel Telefoon (010) Fax (010) Dit document is eigendom van de opdrachtgever en mag door hem worden gebruikt voor het doel waarvoor het is vervaardigd met inachtneming van de rechten die voortvloeien uit de wetgeving op het gebied van het intellectuele eigendom. De auteursrechten van dit document blijven berusten bij Tauw. Kwaliteit en verbetering van product en proces hebben bij Tauw hoge prioriteit. Tauw hanteert daartoe een managementsysteem dat is gecertificeerd dan wel geaccrediteerd volgens: - NEN-EN-ISO Grondwateroverlast? De gemeente reageert 3\26

3 4\26 Grondwateroverlast? De gemeente reageert

4 Inhoud Verantwoording en colofon Hoezo een Grondwaterloket? Visie op het Grondwaterloket Organisatie Grondwaterloket Het Grondwaterloket in actie Het Grondwaterloket is reactief Grondwatercoördinator Wederzijds vertrouwen is essentieel Duidelijke informatievoorziening Maak een communicatieplan Degelijk onderzoek Oplossingen zijn maatwerk Financieringsstrategie Grondwaterparagraaf in de koopakte Kwaliteitsborging De 10 gouden regels Draaiboek Grondwaterloket Procesonderdelen nader toegelicht Overlast Klachtenregistratie en informatievoorziening Constateer probleem Bepaal probleemoplosser Opstellen plan van aanpak (technische en financieel plan) Maatregelen nemen Monitoren Implementatie Grondwaterloket Bestuurlijk draagvlak creëren Samenwerking tussen andere partijen Welke samenwerking is gewenst Aanstellen grondwatercoördinator Inbedding in bestaand systeem Opstarten Grondwaterplan Evalueren Grondwateroverlast? De gemeente reageert 5\26

5 Bijlage(n) 1. Referenties 2. Wet gemeentelijke watertaken in 5 minuten 6\26 Grondwateroverlast? De gemeente reageert

6 1 Hoezo een Grondwaterloket? In Nederland wordt ongeveer 40 % van de gemeenten geconfronteerd met grondwaterproblemen in bebouwd gebied. Grondwateroverlast kan variëren van een muffe lucht binnenshuis (ongemak) tot ondergelopen kelders en rottende houten fundering (schade). Jarenlang zijn bewoners doorverwezen met weinig resultaat en veel frustratie. Dat gaat veranderen. Door nieuwe wetgeving is de gemeente sinds 1 januari 2008 het eerste aanspreekpunt geworden voor bewoners met grondwateroverlast. Het is dan ook aan de gemeente om deze loketfunctie zo in te richten, dat het in staat is grondwateroverlast bespreekbaar te maken en de problemen samen met de bewoner en eventueel andere overheden op te lossen. In het manifest Grondwateroverlast: naar een nieuwe aanpak wordt een voorstel gedaan voor de gezamenlijke aanpak van grondwateroverlast. De essentie van deze aanpak ligt in de omkering: niet het beleid staat centraal, maar de bewoners met haar overlastsituatie zoals die zich in de werkelijkheid manifesteert. Het doel is niet een algemeen toepasbare beslisboom, maar een aanpak die leidt tot een adequate oplossing voor elke specifieke situatie. Het manifest gaat vervolgens in op het proces, de oplossingsrichtingen en de financiering daarvan. De ideeën uit het manifest krijgen handen en voeten in dit document: een leidraad voor het inrichten van een Grondwaterloket. In dit hoofdstuk beschrijven we kort de visie op het Grondwaterloket. Hoofdstuk 2 gaat in op de praktische uitvoering van het Grondwaterloket en hoofdstuk 3 bevat een (mogelijk) draaiboek voor het Grondwaterloket. Tot slotte wordt in hoofdstuk 4 een overzicht gegeven hoe het proces tot een operationeel grondwaterloket eruit ziet. Grondwateroverlast bij huizen Noord-Holland (6 december 2007) HAARLEM - Meer dan driekwart van de gemeenten in Noord-Holland kampt met overlast door te hoge of te lage waterstanden. In totaal gaat het om woningen. 1.1 Visie op het Grondwaterloket Het Grondwaterloket wordt gezien als het antwoord op de vraag hoe de gemeente invulling moet geven aan haar zorgplicht en de regierol. Maar over de vorm en de invulling van het Grondwaterloket bestaan uiteenlopende ideeën. Het gaat niet direct over een loket in fysieke zin: een balie waar een burger terecht kan. Wel over een helder aanspreekpunt. In dit hoofdstuk wordt de visie van het consortium Leven met Grondwater op het Grondwaterloket beschreven en hoe deze daadwerkelijk een bijdrage kan leveren aan een oplossing. Grondwateroverlast? De gemeente reageert 7\26

7 In de kern is grondwaterproblematiek een technisch vraagstuk. Maar wie grondwaterproblematiek reduceert tot deze kern lost het probleem niet op. Wie het probleem wil oplossen, moet de samenhang zien met de maatschappelijke context waarin het technische probleem ligt ingebed. Daarom spreken we liever over grondwateroverlast, omdat overlast duidt op de beleving van het probleem. Door het sluimerende karakter van de overlast, door de onbekendheid met het onderwerp en door het gevoel van onmacht ervaren bewoners grondwateroverlast vaak als klein leed waarvoor geen adequate en eenduidige oplossing bestaat, maar dat wel degelijk hinderlijk aanwezig is. Bewoners hebben daardoor de neiging niet snel over grondwateroverlast te praten of een melding te maken bij de overheid, ze onderdrukken het liever. Behalve in gebieden waar sprake is van een acute dreiging, bijvoorbeeld door paalrot (grote schade). Hier staat grondwater hoog op de agenda en vormt zij een bron van activisme. Onderdrukking of activisme, grondwateroverlast gaat gepaard met emoties. Door de onduidelijkheid over grondwateroverlast weg te nemen en een vertrouwensrelatie op te bouwen met de probleemeigenaar door middel van het Grondwaterloket, kan de gemeente helpen om grondwateroverlast effectief bestrijden. Dit gaat verder dan alleen een digitale balie voor het registreren van grondwaterproblemen. Het signaal is niet: dank u, uw probleem staat nu geregistreerd als rood puntje op onze overzichtskaart. Maar: wat zijn de problemen en eventueel komen we bij u langs om hier onder het genot van een kopje koffie verder over te praten? In onze visie is het Grondwaterloket bovenal een persoon, een grondwatercoördinator met tijd en ruimte om bij mensen langs te gaan als dat nodig is. Figuur 1.1 Consortium Leven met Grondwater 8\26 Grondwateroverlast? De gemeente reageert

8 1.2 Organisatie Grondwaterloket Naast de loketfunctie heeft de gemeente ook de regie om grondwaterproblemen in stedelijk gebied zoveel mogelijk te verhelpen. Dit betekent dat als andere partijen kunnen bijdragen aan de oplossing, de gemeente ervoor zorgt dat de verschillende partijen gezamenlijk tot een oplossing komen. De grondwatercoördinator is de drijvende kracht en brengt de juiste mensen bij elkaar. Het is daarom van belang dat binnen elke organisatie ook één contactpersoon is. Hierdoor wordt voorkomen dat de grondwatercoördinator hetzelfde gaat ervaren als de bewoners jarenlang hebben ondervonden: van het kastje naar de muur. De verschillende partijen die eventueel kunnen bijdragen aan de oplossing voor grondwaterproblemen zijn het waterschap, de provincie, het drinkwaterbedrijf en de bewoners / eigenaren zelf. Het waterschap kan de grondwaterstand veranderen door aanpassingen in het oppervlaktewatersysteem, de provincie door het reguleren van diepe grondwateronttrekkingen en het drinkwaterbedrijf door kapotte waterleidingen te repareren. Figuur 1.2 Toekomstige opbouw Grondgrondwaterloket In het consortium Leven met Grondwater zijn alle partijen vertegenwoordigd met uitzondering van het drinkwaterbedrijf. Door de periodieke afstemming onderling is deze leidraad een gezamenlijke visie waarin alle belangen zoveel mogelijk zijn behartigd. Grondwateroverlast? De gemeente reageert 9\26

9 10\26 Grondwateroverlast? De gemeente reageert

10 2 Het Grondwaterloket in actie De visie geeft weer waarom een Grondwaterloket nodig is en welke partijen samen dienen te werken om grondwaterproblemen effectief aan te pakken. Maar er spelen nog meer aspecten mee die het succes van het Grondwaterloket bepalen. Deze aspecten worden in dit hoofdstuk uiteengezet. 2.1 Het Grondwaterloket is reactief De grondhouding van het Grondwaterloket is reactief. Pas nadat de bewoner initiatief toont door zich te melden bij het Grondwaterloket met zijn overlastsituatie, start de gezamenlijke zoektocht naar een oplossing van het probleem. Hiervoor is gekozen, omdat grondwateroverlast voor een groot gedeelte afhangt van iemands beleving. Zo ervaart de één water in de kruipruimte als overlast en de ander niet. Wel is het van belang, dat het bestaan van het Grondwaterloket bekend is onder de mensen en dat bewustwording van het probleem wordt gecreëerd (zie 2.5 Communicatieplan). Hierdoor zullen bewoners die grondwateroverlast ervaren eerder de weg vinden naar het Grondwaterloket en grondwaterproblemen gerichter kan worden verholpen. 2.2 Grondwatercoördinator Wij zien de grondwatercoördinator als gezicht en aanspreekpunt van de gemeente. De grondwatercoördinator heeft verstand van zaken en is bovendien sociaal vaardig. Hij of zij is in staat om in een unieke situatie de juiste balans te vinden tussen bijvoorbeeld zakelijk en persoonlijk, en tussen informeren en adviseren. Communicatiemiddelen zoals een website dient ter ondersteuning en niet ter vervanging van de grondwatercoördinator. Wel kan door goede informatievoorziening de grondwatercoördinator ontlast worden (zie 2.3). Onze verwachting is dat een groot deel van de meldingen met goede informatievoorziening en begrip voor de situatie kan worden verwerkt. Bij meer structurele en collectieve overlastsituaties zal de grondwatercoördinator een meer coördinerende rol gaan vervullen tussen de verschillende overheden en de betreffende bewoners. Dit kan betekenen op de koffie gaan, onderzoek uit laten voeren, een financieringsstrategie opstellen en de probleemoplosser identificeren. Deze volgorde wordt verder uiteengezet in hoofdstuk 3. Het is een utopie om te denken dat een grondwatercoördinator vrij rond loopt op straat en klaar staat om aan de slag te gaan. Vaak is er binnen de gemeente (bijv. Afdeling riolering) al iemand bezig met grondwater(overlast). Het ligt dan ook voor de hand om diegene (of een ander) bij te scholen door communicatietrainingen, vaardigheidstrainingen, klantvriendelijkheidtrainingen, etc. Per grondwatercoördinator moet een alomvattend programma opgesteld worden, om de belangrijkste competenties te waarborgen. Uiteindelijk kan de bewoner verwachten, dat men een grondwatercoördinator te spreken krijgt die aan onderstaand profiel voldoet. Grondwateroverlast? De gemeente reageert 11\26

11 Profiel grondwatercoördinator Kennis en ervaring met grondwater(overlast) Sociaal vaardig Sterk in conflictbeheersing en -bemiddeling Gericht op samenwerking Gevoel voor politieke verhoudingen kennis van bouwfysica Inhoudelijke kennis van stedelijke waterhuishouding is nodig om oorzaken van grondwateroverlast te identificeren en aan te pakken. Deze kennis is niet bij alle gemeenten aanwezig. De grondwatercoördinator dient in dit geval het waterschap te benaderen: het waterschap als kennisdrager. 2.3 Wederzijds vertrouwen is essentieel Voor het ingaan van de gemeentelijke zorgplicht op het gebied van grondwater zijn bewoners altijd van het kastje naar de muur gestuurd. Dit leidde tot veel frustratie bij zowel bewoners als gemeente. Door de bewoner in eerste instantie te vertrouwen op hun woord en begrip te tonen voor de ongemakkelijke situatie wordt ten eerste al een deel van de negatieve ervaring van grondwateroverlast weggenomen. Empathie tonen en je als gemeente inleven in de situatie van de bewoner is daarom essentieel. Daarnaast kan de oorzaak van de klacht sneller achterhaald worden, omdat de bewoner als ervaringsdeskundige wordt beschouwd. Precedentwerking Een mooi verhaal, maar de praktijk leert anders, stelde een gemeenteambtenaar tijdens een workshop over grondwaterproblematiek. Jullie roepen de gemeenten op om inconsequent te durven zijn, want elke situatie is uniek. Wij zoeken naar uniforme richtlijnen en zijn juist geneigd om inconsequentie te vermijden. Inconsequentie leidt tot vervelende precedentwerking. Geheel ten onrechte, volgens een aanwezige bewoner, die vindt dat de gemeenten zich te gemakkelijk verschuilen achter het argument van precedentwerking. Bewoners zijn veel minder erg dan gemeenten denken en prima in staat om individuele oplossingen te aanvaarden. Het is een kwestie van vertrouwen schenken. Aan de andere kant moeten bewoners er ook vertrouwen in hebben dat de gemeente haar zorgplicht zal uitvoeren. In de praktijk komt het erop neer dat de bewoners geduld moeten hebben, aangezien het nemen van maatregelen tegen grondwateroverlast lang kan duren. Het is dan ook belangrijk om in het begin duidelijk te maken wat de bewoner kan verwachten en in binnen welk tijdsbestek. Echter, door jarenlange negatieve ervaring vanuit bewoners zal bij de invulling van het nieuwe beleid waarschijnlijk een vertragingseffect optreden. 12\26 Grondwateroverlast? De gemeente reageert

12 De ervaring leert dat veel bewoners te hoge verwachtingen koesteren aangaande de rol en de verantwoordelijkheid van de gemeente. Om deze verwachtingen te temperen reageren gemeenten vaak afhoudend. In deze houding is er weinig ruimte voor empathie en betrokkenheid. Daarom is het belangrijk dat de grondwatercoördinator vanaf het eerste contact helder is over de rol en de verantwoordelijkheden van de gemeente en de bewoner. Wantrouwen belemmert oplossing (Amsterdam) Samen met bewoners is de gemeente Amsterdam op zoek gegaan naar de optimale verdeling van de kosten om het grondwaterprobleem op te lossen in dat gebied. Afgesproken werd, dat de gemeente de grondwaterstand ging verlagen en de bewoners hun kelders waterdicht lieten maken. De bewoners zouden hier subsidie voor krijgen. Echter, om de subsidie te krijgen moesten de bewoners veel papierwerk invullen in een kort tijdsbestek. Zoveel dat uiteindelijk niemand de subsidie heeft aangevraagd met als resultaat dat er nog steeds grondwateroverlast is. 2.4 Duidelijke informatievoorziening Naast het registreren van klachten en het vinden van de oorzaak van overlast, is het Grondwaterloket ook bedoeld om informatie over grondwater(overlast) te verschaffen. Het gaat daarbij niet om data, maar informatie waarmee bewoners iets mee kunnen (dus geen droge peilbuisstanden). Informatievoorziening kan voornamelijk via de bestaande gemeentelijke website gebeuren. Eventueel kan de grondwatercoördinator ook telefonisch vragen beantwoorden. Op de website kunnen de volgende aspecten worden besproken: Hoe werkt grondwater? Wat zijn de bekende grondwaterproblemen binnen de gemeente (eventueel kaarten met peilbuizen en grondwaterstanden)? Wat doet de gemeente aan het verhelpen van grondwateroverlast? Contactgegevens van de grondwatercoördinator Eventueel een digitale enquête (met aankondiging in de lokale media) Belangrijk is om met enige regelmaat in de lokale pers en in algemene, gemeentelijke brochures de website te nomen, vooral in het begin. Daarnaast moet op de website van de provincie en het waterschap een link staat naar de website van het Grondwaterloket. Ook is van belang om de website up-to-date te houden. 2.5 Maak een communicatieplan Het Grondwaterloket gaat uit van de menselijke benadering (in plaats van de technische). Het is daarom van essentieel belang om het Grondwaterloket voldoende onder de aandacht te brengen, zodat bewoners met grondwateroverlast de weg naar het loket weten te vinden. Daarnaast moet het Grondwaterloket onder de aandacht blijven door middel van actieve voorlichting. Vooral bij startende projecten heb je maar één keer de kans om een goede indruk te maken. Om dit te waarborgen is het opzetten van een communicatieplan rond de introductie en het eerste paar jaar essentieel. Hierbij moet gedacht worden aan mailingen, advertenties, persbericht(en) en de opening van het Grondwaterloket met veel trompetgeschal en tromgeroffel. Grondwateroverlast? De gemeente reageert 13\26

13 2.6 Degelijk onderzoek Als ook tijdens het bezoek van de grondwatercoördinator bij de bewoner (op de koffie) niet de oorzaak van de overlast is geconstateerd is verder onderzoek nodig. Een onderzoek naar de klacht(en) is maatwerk. Indien de klachten algemeen van aard zijn kunnen de symptomen door verschillende factoren worden veroorzaakt. Een breed onderzoek naar de hydrologische (grondwater en oppervlaktewater) en bouwkundige (bouwfysisch, bouw- en funderingstechnisch) aspecten ligt dan voor de hand. Hierbij kan worden gedacht aan: Onderzoek naar lekke/gesprongen drinkwaterleidingen. De drinkwaterbedrijven monitoren dit, maar door miscommunicatie wordt het probleem niet altijd verholpen met als resultaat (grond)wateroverlast Lokaal onderzoek naar de grondwatersituatie door het monitoren van het grondwater Regionaal onderzoek naar de grondwatersituatie door het toepassen van monitoring van grondwater en GIS. Een grondwaterstromingsmodel kan eveneens een goed hulpmiddel zijn Onderzoek naar de funderingssituatie door het verrichten van archief- en funderingsonderzoek Het verrichten van een enquête. Hiermee kunnen ervaringen van bewoners inzichtelijk worden gemaakt. Zo kan worden bepaald of problemen al dan niet structureel in de wijk voorkomen 2.7 Oplossingen zijn maatwerk Het gebruik van een generieke beslisboom om te bepalen wat de beste maatregel is om de klacht op te lossen staat in de weg van het samen oplossen van de klacht. Daarom zal elke situatie opnieuw bekeken worden om op die manier maatwerk te kunnen leveren dat draagvlak heeft. Bij het zoeken naar oplossingen geldt: Het zorgvuldigheidsbeginsel ; voorafgaand aan het nemen van maatregelen moeten alle betrokken belangen in kaart worden gebracht en zorgvuldig tegen elkaar worden afgewogen Het evenredigheidsbeginsel ; als een maatregel tot onevenredige nadelige gevolgen leidt moeten deze zoveel mogelijk worden voorkomen en misschien zelfs uiteindelijk (financieel) worden gecompenseerd. Bij nadelige gevolgen moet gedacht worden aan bijvoorbeeld overlast door het inklinken van (veen)grond door het verlagen van de grondwaterstand Voordat het gezamenlijk zoeken naar oplossingen kan beginnen moet eerst worden bepaald wat de aard van de klacht is. Hierbij moet eerst worden vastgesteld of de klacht(en) incidenteel of structureel is. Daarnaast is het van belang om te weten of meerdere percelen grondwateroverlast ervaren (collectief). Dit gebeurd aan de hand van informatie van bewoners. Daarna kan eventueel het onderzoek beginnen. Voor een goede afweging moeten 2 onderzoeken plaatsvinden: Nulsituatieonderzoek ; wat is de stand van zaken, zowel (grond)waterhuishoudkundig als bouwkundig (bouwfysisch, bouw- en funderingstechnisch)? Effectenonderzoek ; wat is de mogelijke gevolgschade als we niets doen? 14\26 Grondwateroverlast? De gemeente reageert

14 Het is wenselijk dat onderzoek en advies gedaan wordt door onafhankelijke bureaus om beïnvloeding van de resultaten te voorkomen. Daarnaast worden aansprakelijkheidsdiscussies voorkomen. De grondwatercoördinator mag ook nooit zomaar een advies geven, enkel informatie. Dit voorkomt aansprakelijkheid bij claims. Zorgvuldigheid in de voorlichting is dus belangrijk. Aan de hand van de resultaten van het onderzoek kan in samenwerking met alle betrokken partijen gekozen worden uit de volgende maatregelen: Niets doen Onorthodoxe oplossingen voor individuele gevallen (drainage of bouwkundig) Adaptatie op buurt- /wijkniveau (vaak aanleg drainage) Structuurwijziging op buurt- /wijkniveau (verlagen peil oppervlaktewater, grondwateronttrekking stopzetten, aanleg gescheiden rioolstelsel, et cetera) Onorthodoxe praktijken in Hengelo (ov) Als bijvoorbeeld een overlastsituatie in de gemeente Hengelo. Daar was sprake van grondwateroverlast bij een enkel perceel gedurende enkele maanden per jaar. De waterbeheerder van de gemeente heeft polshoogte genomen en samen met de perceeleigenaar gezocht naar een geschikte oplossing. Er is door de eigenaar gekozen voor een lokale bemaling waarbij het overtollige grondwater geloosd wordt op het dichtstbijzijnde riool. Hoewel de oplossing in klassieke zin niet duurzaam is en verder gaat dan de zorgplicht grondwater is er adequaat gereageerd. De overlastsituatie is opgelost en de bewoner is erg blij. Als duurzaamheid was verheven tot het hoogste ideaal in plaats van het oplossen van de probleemsituatie, was er waarschijnlijk nog niks gedaan. 2.8 Financieringsstrategie Belangrijk bij het opstellen van het financiële plaatje is het betrekken van niet alleen de kosten maar ook de baten van een maatregel. De baten van een maatregel kunnen worden onderverdeeld in 3 groepen. Directe baten, zoals waardestijging van het pand Indirecte baten, zoals het voorkomen van schade, eventuele benutting van drainagewater Maatschappelijke baten, zoals minder gezondheidsklachten (bijvoorbeeld verkoudheid), meer woongenot door de bewoners, een vastgoedbestand in betere staat en verbetering van de leefbaarheid van een woonwijk Financiering huiseigenaar of woningcorporatie Als maatregelen nodig zijn op particulier terrein zijn deze in eerste instantie voor eigen rekening. Eigenaren hebben namelijk een onderhoudsverplichting. Een aantal gemeenten gefft al subsidie voor de aanpak van grondwaterproblemen. Het gaat dan vooral om subsidie voor bouwtechnische maatregelen. Door de vaak erg hoge kosten kan een subsidie de drempel verlagen om de benodigde investering te doen. Daarnaast kan de gemeente onder specifieke voorwaarden leningen verstrekken. Belangrijk is dat het Grondwaterloket huiseigenaren op de baten wijst van een dergelijke investering. Grondwateroverlast? De gemeente reageert 15\26

15 Onderscheid eigenaren en huurders Daarnaast moet er een onderscheid worden gemaakt tussen huiseigenaren en huurders. De huiseigenaar is verantwoordelijk voor oplossingen op het perceel. Bij huurders is het perceel vaak in handen van de verhuurder (particulier of woningcorporatie). Door slechte ervaringen met het aanpakken van grondwateroverlast zijn woningcorporaties huiverig om dingen toe te zeggen ten opzichte van hun huurders. Vroeger wilde de verhuurder geen verantwoordelijkheid nemen, niets toezeggen tegenover de huurder, omdat er veel onzekerheid was of en door wie het grondwateroverlast werd verholpen. Ook hier moet het Grondwaterloket de verhuurders wijzen op hun verantwoordelijkheden en de baten van een investering om grondwateroverlast tegen te gaan, zoals waardestijging pand en tevreden huurders. Financiering gemeente Door de nieuwe wetgeving (artikel 228a Gemeentewet) kunnen de kosten voor de uitvoering van de zorgplicht grondwater worden opgenomen in de rioolheffing. Dit geeft de gemeente meer daadkracht om het probleem structureel aan te pakken. Daarnaast kan de gemeente subsidie aanvragen bij het Rijk of de provincie voor stadsvernieuwing, het zogenaamde Investeringsbudget Stedelijke Vernieuwing (ISV-2). Hiervoor moeten gemeenten hun prestaties vast leggen in een Meerjaren Ontwikkelingsprogramma (MOP). Het MOP wordt getoetst aan de uitgangspunten beschreven in de Wet stedelijke vernieuwing. Ook het aanpakken van grondwateroverlast wordt gezien als onderdeel van stedelijke vernieuwing. Financiering Waterschap Kosten die worden gemaakt betreffende het deelnemen aan het proces, het aanleveren van kennis en om maatregelen te treffen, kunnen door het waterschap verhaald worden op de burger door middel van de waterschapsbelasting. Financiering Provincie De provincie heft leges op grondwateronttrekkingen. De leges dienen ter dekking van de kosten voor het maken van een vergunning. Deze zijn voor een groot deel afhankelijk van de grootte van de onttrekking: hoe groter de onttrekking, hoe complexer de vergunning en hoe hoger de leges. De provincie bepaald zelf de hoogte van het beleid. De maatregelen die worden genomen op het gebied van grondwateronttrekkingen om grondwateroverlast te reduceren, zouden via deze leges kunnen worden bekostigd of op de vergunninghouder verhaald kunnen worden. 16\26 Grondwateroverlast? De gemeente reageert

16 Instrumenten om gezamenlijke maatregelen af te dwingen Als enkele bewoners weigeren om mee te werken aan het verhelpen van grondwateroverlast kan de gemeente de repressieve weg inslaan (in plaats van stimulerend). In principe is het aan iedere particulier om, daar waar mogelijk zijn / haar pand aan te sluiten op de drainage of om bouwtechnische maatregelen te nemen. Maar als het niet meewerken van een persoon of enkele personen nadelige gevolgen oplevert voor anderen kan diegene worden aangeschreven op basis van art. 20 van de Woningwet (het niet voldoen van het erf aan de voorschriften uit de gemeentelijke bouwverordening) of op basis van artikel 14 van de Woningwet voor bouwtechnische maatregelen. Met deze laatste kunnen ook verhuurders (zoals woningcorporaties) worden gedwongen maatregelen uit te voeren als huurders gebreken ondervinden. Het gebruik van deze instrumenten moet pas als laatste worden ingezet om collectief grondwateroverlast te voorkomen in de toekomst. 2.9 Grondwaterparagraaf in de koopakte Ook op de huizenmarkt wordt grondwateroverlast als thema onderdrukt en wordt er vaak niks over opgenomen in de koopakte. Makelaars zijn over het algemeen huiverig om dit onderwerp te bespreken. Grondwateroverlast betekent vaak automatisch een slechtere toestand van het pand en daarmee een lagere (verkoop)waarde. Door een grondwaterparagraaf op te nemen in de koopakte worden grondwaterproblemen eerder geïdentificeerd en aangepakt. Dit voorkomt een verdere achteruitgang van het gemeentelijke vastgoedbestand. Het Grondwaterloket kan bijdragen aan de informatievoorziening evenals het zoeken naar oplossingen. Het verplicht stellen van het opnemen van een grondwaterparagraaf in de koopakte is niet het onderdeel van het Grondwaterloket, aangezien het een aanpassing van wetgeving betreft. Belangrijk is dat dit met de makelaarsbranche wordt afgestemd Kwaliteitsborging Om de goede kwaliteit van het Grondwaterloket te waarborgen zijn prestatie-indicatoren nodig. Hierdoor kan in de gaten worden gehouden op welke aspecten het goed en slecht gaat en waar verbetering nodig is. Daarnaast is het voor de verantwoordelijke wethouder een effectief hulpmiddel om het Grondwaterloket te beoordelen en de strategie eventueel aan te passen. De prestatie-indicatoren moet SMART (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch, Tijdgebonden) en door de gemeente zelf worden opgesteld. Grondwateroverlast? De gemeente reageert 17\26

17 2.11 De 10 gouden regels Het Grondwaterloket zoals beschreven in deze leidraad kent vele uitgangspunten die goed moeten worden nageleefd om grondwateroverlast effectief te verhelpen. De 10 gouden regels hieronder geven de spelregels aan van het Grondwaterloket. 1. Vertrouw bewoners 2. Registreer klachten telefonisch en toon begrip voor de situatie 3. Ga, wanneer nodig, op de koffie en laat je gezicht zien 4. Gemeente moet nooit gericht advies geven, enkel informatie 5. Het Grondwaterloket is reactief 6. Durf onorthodoxe maatregelen te nemen 7. Menselijk in plaats van ambtelijk tijdsbesef 8. Blijf communiceren met bewoners tijdens het proces 9. Maak grondwater bespreekbaar en promoot het Grondwaterloket 10. De kwaliteit kan altijd beter 18\26 Grondwateroverlast? De gemeente reageert

18 3 Draaiboek Grondwaterloket Het draaiboek geeft beknopt weer hoe het Grondwaterloket kan functioneren als het gaat om grondwateroverlast. In dit hoofdstuk zijn de stappen uiteengezet. De volgorde staat vast, maar de exacte invulling van elke stap moet grotendeels per gemeente worden ingevuld. In figuur 2.1 is het processchema van het Grondwaterloket te zien. Een goede afwikkeling van elke stap in het proces is essentieel om de overlast die bewoners ervaren effectief en doelmatig te verhelpen. Het gaat hier expliciet niet om een beslisboom, omdat maatwerk vereist is. Elke stap van het processchema wordt hieronder nader toegelicht. Aangenomen wordt dat het digitale deel van het grondwaterloket (op de gemeentelijke website) de meeste vragen betreffende grondwater(overlast) beantwoorden. Bij klachten en openstaande vragen kan de bewoner contact opnemen met de gemeente: via het algemene gemeentenummer of direct met de grondwatercoördinator. Figuur 3.1 Draaiboek Grondwaterloket Grondwateroverlast? De gemeente reageert 19\26

19 3.1 Procesonderdelen nader toegelicht Overlast Een bewoner ondervindt overlast zoals water in de kruipruimte, muffe lucht binnenshuis, beschimmelde, vochtige muren, (grond)wateroverlast in de openbare ruimte of heeft een vraag omtrent grondwater. Een te hoge of te lage grondwaterstand wordt terecht of onterecht aangewezen door de bewoner als de oorzaak van de klacht. De bewoner probeert de problematiek beter te begrijpen en zoekt op de website van de gemeente naar een antwoord. Mogelijk blijven er vragen over. Daarop zoekt de bewoner via dezelfde website het juiste telefoonnummer en belt. Een klacht melden via de website kan, maar bij overlast is mondelinge communicatie is gewenst.! Actie: Bewoner zoekt het telefoonnummer van het Grondwaterloket op de website en belt (of belt via het algemene nummer) Klachtenregistratie en informatievoorziening De bewoner wordt ter woord gestaan (eventueel na doorschakeling door het frontoffice) door een vriendelijk, goed geïnformeerd en sociaal vaardig persoon, de grondwatercoördinator. De grondwatercoördinator verwerkt de klacht in het klachtenregistratiesysteem aan de hand van een aantal vragen. Het gaat dan vooral om het adres, de datum en de aard van de klacht. Hierdoor ontstaat een duidelijk (digitaal) overzicht vanwaar grondwaterproblemen zijn dat bovendien makkelijk overdraagbaar en communiceerbaar is. Daarnaast inventariseert de grondwatercoördinator de onzekerheden die de bewoner met de klacht heeft en gaat daar waar mogelijk direct op in. Daardoor krijgt de bewoner een meer realistisch beeld van de situatie, wat de beleefde overlast in een aantal gevallen kan reduceren en beter zicht geeft op de oplossingen.! Actie: Registreer de klacht en informeer bewoner Als de klacht is verwerkt wordt, wanneer nodig, meteen een afspraak gemaakt voor het tweede telefonische contact. Hierin worden de bevindingen besproken van de bewoner. Er wordt namelijk verwacht, dat de bewoner eerst zelf onderzoek doet, op aanwijzingen van de grondwatercoördinator. Eventueel kan een standaard inventarisatieformulier per of post worden toegestuurd.! Actie: Stuur bewoner inventarisatieformulier om eigen onderzoek uit te voeren! Actie: Stuur eventueel direct omwonenden informatie over het Grondwaterloket 20\26 Grondwateroverlast? De gemeente reageert

20 3.1.3 Constateer probleem Belangrijk is dat het probleem dat de overlast veroorzaakt snel wordt geïdentificeerd. Voor het vinden van het probleem wordt een actieve rol van zowel de bewoner als de gemeente verwacht. In eerste instantie moet de bewoner zelf op onderzoek gaan naar de oorzaak van de klacht. Hierbij wordt ook verwacht dat de bewoner bij de buren navraagt of deze ook grondwateroverlast ervaren. Hierdoor komt meer informatie op een efficiënte manier beschikbaar. Ook dwingt het bewoners om te zoeken naar collectieve oplossingen. De bevindingen worden teruggekoppeld naar het Grondwaterloket in het tweede telefonische gesprek.! Actie: Bewoner kijkt in en rond het huis naar mogelijke oorzaken! Actie: Bewoner vraagt of de buren ook overlast ervaren! Actie: Bevindingen worden teruggekoppeld en verwerkt bij het Grondwaterloket Figuur 3.1 Optrekkend vocht en beschimmelde muren Aan de hand van het tweede telefonische gesprek kan bepaald worden of en wanneer huisbezoek moet volgen. Het bezoek is er één van op de koffie komen. Door te praten met de bewoners voelen zij zich serieus genomen en kunnen mogelijke niet door buitenstaanders direct te beoordelen oorzaken aan het licht komen (zoals wasgoed binnenshuis drogen zonder goed te ventileren).! Actie: Maak afspraak voor een bezoek! Actie: Grondwatercoördinator gaat op de koffie bij de bewoner om oorzaak te vinden Grondwateroverlast? De gemeente reageert 21\26